"Her karar eninde sonunda bana geri dönüyor, bu da karar kalitesinin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor."
"Problem bana geldiğinde çoktan krize dönüşmüş oluyor; bir bakıyorum, alttakiler ne zamandır biliyormuş ama bana söylemiyorlar."
"Toplantıda basit bir soru soruyorum, yanıtı için iki hafta analiz yapmaları, yönetici kararları alırken zaman kaybı yaratıyor."
"Takip ettiğimiz KPI’lar gerçekten ihtiyacımız olanlar mı emin değilim; karar verirken çoğu işime yaramıyor ve karar kalitesini düşürüyor."
"Yeni bir rapordan önce netliğe ihtiyacım var, aksi takdirde yine yangın söndürmek zorunda kalacağım."
"Sürekli yangın söndürüyoruz."
Her Deneyime Kafa Yoruyoruz – Hepsine Karar Verenin Kendinden Başka! Müşteri Deneyimi direktörünüz var. Müşteri deneyimine milyonlar harcıyorsunuz. İnsan Kaynakları direktörünüz var. Çalışan deneyimini iyileştiriyorsunuz. Tedarikçi deneyimi, vatandaş deneyimi… Peki tüm bu deneyimleri şekillendiren kararları veren kişi için ne var? Neredeyse hiçbir şey. “Executive (Lider)”in işi, farklı birimlerden gelen ve birbirini her zaman tutmayabilen verilere, veri kalabalığına, en yakınındaki birkaç kişinin yönlendirmesine ve nihayetinde karar kalitesine dayanıyor. Bu durum, yöneticilerin kararları üzerinde ciddi bir etki yaratıyor.
Eğer bir yönetici sürekli “benim bunlarla uğraşmamam lazım” diyorsa ve her işin kendisine sorulmasından, aldığı kararların sonuçlanmamasından yorulmuşsa, “şöyle yapsaydık nasıl olurdu” sorularına yanıt bulamamaktaysa, vaktinin ağırlıklı kısmı faydasız işlere gidiyorsa, sorun ne yöneticinin yetkinliği ne de ekibinin becerileri ile alakalıdır. Asıl problem, yöneticinin doğru karar alabilmesini sağlayacak ortamın sistematik şekilde eksik olmasıdır ve bu durum karar kalitesini olumsuz etkileyen bir faktördür.
Yönetici neye bakıyor? ne görüyor?
Karar kalitesini artırmak için nereye bakmalıyız? Sorun yanlış başarı göstergelerinde (KPI) mi? Farklı birimlerden farklı veriler gelmesinde mi? Çok fazla bilişsel tuzağa maruz kalınmasında mı? Yanlış veri? Yanlış sistem? Acı noktalarının doğru tespiti, tasarlayacağımız tüm araçlar için en kritik girdidir.
Yönetici ne görmeli? Ne zaman ve nasıl görmeli?
Daha iyi kararlar için yöneticiye gelen veri ve veriye erişimin kalitesini nasıl artırabiliriz? Yöneticinin neyi ve hangi kalitede görmesi gerektiğinin detaylı tasarımını yaparız. KPI setini şirketin ve yöneticinin ihtiyaçlarına göre düzenleriz ve altını dolduracak veri altyapısını kurgularız.
Yönetici nasıl desteklenmeli?
Yönetici bir insan ve her zaman "homo economicus" olmak zorunda değil, yani her zaman rasyonel olmasını bekleyemeyiz. Yöneticinin kararlarını bilişsel tuzaklardan nasıl arındırırız? Şirkete ve kişiye özel şekilde "Nudge" tasarımı yaparız. Karar kalitesinin sürekli şekilde yüksek kalabilmesini teminen takip yapılarını tasarlarız.
Detayları, yönetici kararları ve karar kalitesi üzerine konuşalım mı?
